Szanujemy Twoją prywatność. Nie nawidzimy SPAMU tak jak Ty i nie robimy tego w trosce o jak najlepsze relacje z Tobą. Tworzenie konta oznacza, że odpowiadają Ci Warunki korzystania z usługi ,firmy Polityka prywatności oraz Warunki korzystania z plików cookie.


Mimikra werbalna w komunikacji z klientem


0

0

3 min

Piszesz, tworzysz oferty, planujesz strategie marketingowe, tworzysz grafikę? Ten tekst jest dla Ciebie.


Kameleony to jednorożce gadziego świata. Sprawdź, czego możesz się od nich nauczyć!

Cudaczne kształty, taneczny chód, kosmiczne oczy i do tego bajkowe kolory, zmieniające się jak w kalejdoskopie. Aż trudno uwierzyć, że to realne zwierzę, nie jakiś mityczny przedstawiciel wybujałej wyobraźni, rodem z ludowych podań.

Kameleon nie wtapia się w tło! To taki obiegowy mit, w który uwierzyliśmy w przedszkolu i nikt nam go nie wybił z głowy. Kameleon zmienia kolory po to, by się komunikować i wyrażać swoje emocje.

Mimikra w kontekście technik wpływu społecznego bywa nazywana efektem kameleona. 

Liczne badania pokazały, że aby lepiej się komunikować, trzeba naśladować swojego rozmówcę.

Komunikacja jest kluczem do skutecznej sprzedaży; wszystkie działania marketingowe są w jakimś stopniu komunikatami. Pozostaje więc pytanie: 


Jak zostać wpływowym kameleonem?

Kameleon widząc swojego rywala przybiera ten sam kolor, z tą różnicą, że stara się zrobić to w bardziej intensywny sposób. Oznacza to, że godzi się na pewien niewerbalny “język”, który narzuca jego “rozmówca”. To nie jest tak, że jeśli jeden kameleon zrobi się czerwony, to drugi ni stąd ni zowąd, aby przekonać go do swoich racji, przybierze błękitną barwę. Nie, zmieni kolor na jaskrawoczerwony.

Tymczasem my zamiast brać przykład z komunikacji kameleonów, stosujemy własne pomysły i szybko tracimy klientów. Gdy klient zaczyna wiadomość do nas od “Dzień dobry”, my odpisujemy mu “Cześć”. Gdy prosi nas o ofertę na “artykuł sponsorowany”, my wysyłamy mu generyczną wiadomość z ofertą na “tekst marketingowy”. 

Przecież to to samo, no nie? 

Otóż nie.


Eksperymenty na kelnerach

Nie zawsze eksperymentuje się na myszach i królikach. W tym przypadku badacze obserwowali kelnerów i kelnerki. Kelnerująca osoba, przyjmując zamówienie klientów, albo werbalnie naśladowała zamówienie, albo – w grupie kontrolnej – tego nie robiła. W pierwszym wypadku dokładnie powtarzała zamówienie, w drugim odpowiadała jedynie „ok!” lub „już się robi!”. Kto dostał większy napiwek? Dobrze zgadujesz. Werbalna mimikra przyczyniła się do wyższych napiwków w porównaniu do grupy kontrolnej.

Intuicyjnie czujemy, że tak to działa w praktyce. Kiedy zamiast mimikry napotykamy ze strony sprzedającego mało dokładną parafrazę, wtedy następuje komunikacyjny zgrzyt.

Klient mówi: “poproszę fakturkę, zaraz prześlę pieniążki”. Ależ nas te zdrobnienia drażnią, prawda?😬 Odpowiadamy: “już wystawiam Panu fakturę, będę wdzięczny za przelane pieniądze”.

“Szukam poradnika samoświadomości i uważności”. - mówi klient. “Mamy vademecum mindfullness. Podać?”

“Poproszę średnio wysmażony stek”. Kelner, który najwyraźniej nie ma ochoty otrzymać napiwku, parafrazuje: “dla pana stek medium”.

Czujesz różnicę?


Markery werbalne

To prawda, że po to mamy w języku synonimy, aby nie używać wciąż tych samych słów, ale kiedy przychodzi do budowania komunikacyjnego mostu z obcą osobą, lepiej używać jej żargonu. Zwłaszcza, gdy chcemy coś sprzedać. Szczególnie musimy być wyczuleni na tzw. markery werbalne, czyli sposoby, w jaki klient określa to, co chce kupić, czyli nasz produkt.

Klient zwrócił się do Ciebie z pytaniem o wycenę “graficzki na facebooka”? Szybciej ją od Ciebie kupi, jeśli prześlesz mu cenę za grafikę na facebooka, a nie cenę za “kreację do social media”. Klient chce, żebyś “ogarnął mu fanpejdż na fejsie?” Ogarnij! Nie edukuj go z zakresu zaawansowanej “strategii marketingowej”. Dla Ciebie to to samo, a klient będzie miał poczucie, że kupił dokładnie to, czego szukał. 


Bądź ekstremalnie ostrożny

Żeby było jasne: nie ma nic gorszego, niż głupie papugowanie! 

Mimikra werbalna jako technika sprzedażowa musi być stosowana z inteligencją i ostrożnością, godną kameleona stawiającego kolejny krok na wiotkiej gałązce. 

Traktuj klienta z szacunkiem. Powinien poczuć się dobrze z tym, że przejmujesz jego język, bo wysyłasz mu wtedy sygnał: “działamy na Twoich warunkach”. Bezmyślne przedrzeźnianie to komunikat: “powtórzy po mnie wszystko, byle tylko sprzedać”. 

Markery werbalne i inteligentne mówienie językiem klienta - oto przepis na efektywną komunikację w stylu sprytnego kameleona 🤓


Komentarze ( 0 )